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酒店管理者都十分的清楚什么是营销吗

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  • ta_mind

    2017-1-16 11:20
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    [LV.3]偶尔看看II

    发表于 2017-1-13 11:10:13 | 显示全部楼层 |阅读模式

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      在这个酒店宾馆开满大街小巷的时代,酒店要想长期的屹立不倒,必须掌握一套科学的营销办法。营销是软件,酒店的基础是硬件。再好的硬件软件不行也是没有用的

      如今酒店管理者都十分清楚营销已经不是一个营销部门的事,在酒店打算提供优质服务之前促销是没有意义的,各种营销职能必须彼此协调,酒店其他部门必须树立营销观念。

      营销的任务不仅仅是发现需求、创造需求并完成满足需求的过程,而是要创造并传递顾客价值。酒店不仅要与顾客建立一种相互信任的关系,同时要把这种感觉传递给顾客,顾客的消费体验至关重要。美国饭店伙伴公司(Hospitality Partners)研究并确定了顾客逗留酒店期间通常会有39个关键点,他们把39个关键点的每个接触看作是一次服务机会,饭店员工可以利用这些机会,为顾客创造一个良好的服务体验,使顾客有宾至如归的感觉。

      对一家酒店来说,每天、每月、每年有不计其数的对客服务接触点。在目前竞争激烈的市场环境中,酒店如何生存,如何在竞争中脱颖而出,管理好这些接触点,必将会为酒店带来良好的口碑,创造出惊人的效益。

      我们假设一家200间客房的酒店,全年平均出租率有60%,那么平均每天就会有4680个服务接触点,一年就有1708200个接触点。而这些接触点就是展示酒店品牌形象,为顾客提供优质服务,与顾客建立关系的关键时刻,酒店若对这些接触点的服务进行精心设计,并通过一线员工来兑现,必定能留住顾客的心。

      酒店可以通过发动全体员工,通过头脑风暴法来不断创新服务点子,从而在一个特定的服务接触点,为顾客创造价值。例如:“总台登记入住”这个接触点。我们发动员工来自问:

      1)我怎样利用这个服务机会,使顾客更感到受欢迎?

      2)我怎样利用这个服务机会,为顾客提供更多的信息?

      3)我怎样利用这个服务机会,使顾客感到更加愉悦?

      4)我怎样利用这个服务机会,使顾客感到备受关心并且省去许多烦恼?

      5)我为酒店争取到这位顾客了吗?

      要做到员工与顾客的接触点能够完美无暇:必须招聘到乐意服务的员工;将酒店的服务宗旨反复灌输给员工;不断培训员工在关键服务接触点的服务技能;将酒店的组织结构扁平化,授权一线员工。

      可以说,当员工与顾客之间的接触点是良性互动的时候,员工就如同一张活名片,为酒店树立了良好的形象和口碑。

      如此,不管竞争如何激烈,因为酒店的营销管理是到位的;产品的优越性赢得了顾客;并通过接触点的服务设计就能很好地守住顾客。

      文章来源:酒店管理公司网站http://www.busshotels.com/html/2017/kuaixun_0112/356.html
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