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服务标准及流程之接受预定、引客入位

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  • ta_mind
    慵懒
    2014-7-17 09:57
  • classn_01: 12 classn_02

    [LV.3]偶尔看看II

    发表于 2011-6-5 21:20:08 | 显示全部楼层 |阅读模式

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    一、        预定
    1.        预定目录(电话预定/当面预定)(P2)
    1)        电话预定的准备工作。
    2)        电话预定的礼仪。
    3)        电话预定的流程。
    4)        电话预定的标准。
    2.        电话预定的准备工作(P3)
    1)        将订餐卡、笔、对讲机准备好。
    2)        检查电话线路是否畅通,确保电话工作正常。
    3)        领位台物品摆放整齐保持洁净。
    4)        化淡妆上岗、仪容、仪表规范。
    3.        电话预定的礼仪(P4)
    1)        面带微笑
    2)        铃响第一声不接
    3)        铃响三声内接起
    4)        待客人挂断电话后再放下话筒
    4.        礼貌用语的关键字(P5)
            请
            对不起
            麻烦您
            劳驾您
            好的
            是
            您好
            某先生/小姐
            欢迎
            贵公司
            抱歉…
            不客气
            请稍等
            没关系
    5.        接电话的注意事项(P6)
    ▼吐字清晰
    ▼语速适中
    ▼语气和蔼
    ▼具有亲和力
    ▼讲普通话
    6.        游戏,学说绕口令,练习普通话。(P7)
    四是四,十是十,十四是十四,四十是四十,谁能分得清,请来试一试。
    7.        电话预定的流程(P8)
    1)        当确定客人是订餐时,需主动询问客人订餐人数,用餐时间,姓名全称、公司名称、电话号码等相关信息。
    2)        将相关信息准确、迅速地记录在预订本上,填好订餐卡。
    3)        完成预定后,十分钟内回复短信给客人告知预订成功。
    4)        通知相应部门,传达相关信息,为此预定做好准备工作。
    8.        电话预定的标准(P9)
    1)        第一步:电话铃声响起,铃响一声后三声内接起电话 。(P10)
    2)        第二步:接起电话后,首先向客人用英文问候。
    A.        “Good morning/Good afternoon/ Good evening”
    B.        “South Beauty restaurant. ”
    C.        “May I help you? ”
    3)        第三步:向客人用中文问候。“您好!欢迎您致电俏江南xx店。”
    4)        第四步:为了更好的为客人服务,进行自我介绍。“我是xxx,很高兴为您服务。”(P11)
    5)        第五步:首先向客人询问订餐的人数。“先生/女士,请问您几位?”
    6)        第六步:向客人询问订餐的时间。“请问您大约什么时间过来用餐呢?”/“请问定在什么时间呢?”
    7)        第七步:请教客人的姓名以及联系电话号码,以便亲切的称呼客人xx先生或xx女士,更好的为其提供服务。留下客人的手机号码以便我们快捷、准确的与其取得联系。“是以您的名义预定么?请问您怎么称呼?/请问您贵姓?/请问您的手机号码是多少?” (P12)
    8)        第八步:记录客人的公司名称。“请您留一下您的公司名称,方便我们更好的为您提供服务。”
    9)        第九步:了解客人的用餐类型,以便我们更好的为其安排合适的包间或菜单。“请问您是商务宴请还是聚会呢?”
    10)        第十步:询问客人是否需要提前点菜。“请问您是否需要提前确定餐单?”(P13)
    11)        第十一步:了解客人需要无烟区还是非无烟区。“您需要无烟区还是非无烟区?”
    12)        第十二步:提醒客人订餐能够预留的时间,以便客人的适时到达。“顺便提醒您,因为您预定的时间是高峰时段,所以您的预定我们只能为您保留15分钟。”
    13)        第十三步:为了使客人能够准确的到达餐厅,向客人确认我餐厅的具体地址和行车路线。“为了方便您到达餐厅就餐,我为您确认一下餐厅的具体地址和路线…”(P14)
    14)        第十四步:为了给客人提供更优质的服务,请问客人有无其他特殊需求。“请问您还有其他要求吗?”
    15)        第十五步:温馨提示。针对个别餐厅,有包间特殊消费形式等,需提前让客人知会。“温馨提示:包间消费… (根据实际情况)”
    16)        第十六步:在结束对话之前,为了表示对客人的尊重,请再次向客人表示感谢。“谢谢,欢迎您光临俏江南xx店,恭候您的到来。”(P15)
    17)        第十七步:告知客人订餐成功后将会收到确认短信。“稍后我们将发短信给您确认订餐信息。”
    18)        第十八步:最后,结束对话的语言、告别语。“感谢您的致电,再见!”
    9.        订餐卡的标准格式。(P16)
    订餐员需将订餐中的各项关键信息准确无误记录下来,以便我店各有关部门做好充分准备迎接客人,以便更好的为客人提供优质的服务。
    18/8
    (晚市)        订餐人        订餐人数        到店时间        备注


    卡        xx先生        5人        18:00        生日宴
            联系电话        公司名称        包间/台号       
            1391…        中国电信        西江月       
            保留时间        用餐类型        经办人       
            15分钟        商务        张丽丽       
    10.        编辑订餐成功后确认短信的标准格式及语言。(P17)
    尊敬的          先生/女士,您已成功预定俏江南         店        包间/餐位,预定将保留15分钟。您的服务经理为:       。如您要变更时间或有其它需要,请致电服务经理     。我店位于                   。我们敬待您莅临,并将竭诚为您服务。
    11.        引客入位的标准及流程。(P18)
    第一步:迎接客人。站在前厅门口,等待客人光临。面带微笑上前三步迎接客人。(P19)
    第二步:问候客人。向客人打招呼,熟悉的客人称呼客人的职务,并说“您好!欢迎光临俏江南…店。”
    第三步:询问客人有无预定。“请问您有预定吗?”
    第四步:等位。如遇餐厅满座,请客人稍事休息,将客人带到休息区。“非常抱歉先生/女士,我们的包房/大厅客人已坐满,您需要等位吗?请您先稍事休息,这是给您的等位卡。”
    第五步:满座时,请将客人带到休息区。给客人上茶,提供报纸或杂志等给客人消磨等位时间。“请您在这里稍事休息。请您用茶。这里有杂志和报纸。”
    第六步:如有座位,继续向客人询问信息,以便为客人更好的提供合适的座位。“请问您几位?请问您吸烟吗?我们餐厅有无烟区和吸烟区。”(P20)
    第七步:带领客人入位。要求:①引领客人用餐时,与客人保持1米左右的距离。②领位员站位于客人右前方。③左手拿菜单。右手为客人指示方向。④指示方向时,必须四指并拢,手心向上。
    第八步:为客人引路,需有礼貌并提醒客人注意地滑或小心台阶等。“请这边走。请您小心台阶。”
    第九步:入位。引领客人走入位,并为客人拉椅让座。
    第十步:道别。离开房间或餐台时,向客人说:“祝各位用餐愉快!”
    12.        引座入位的小知识。(P21)
    1)        夫妻或恋人到餐厅来用餐时,应引到安静优雅的地方就座,这些地方比较有情调气氛好,或者安排有两个席位的餐桌用餐。(P22)
    2)        贵宾光临时要安排在餐厅最好的位置。(P23)
    3)        对带着小孩的客人,把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较适合。(P24)
    4)        对老弱幼妇或行动不便者,要主动搀扶,安排的座位要路线短,方便出入。(P25)
    5)        男士或女士单独用餐时,引到靠窗边的位置为佳。(P26)
    6)        打扮漂亮的女性一般希望自己的打扮能够被别人欣赏,最好安排在客人能够看到的座位上,但是如果有类似的女性在场时,为了不使她们产生争高低的竞争心里,餐桌的安排最好分开一点,几个男士一起就餐的,可能有贸易之类的事情商谈,应引到最近边角位置。(P27)
    7)        在餐厅空位较多时,有客人来用餐,要征求客人的意见,让客人自己挑选座位,使得客人满意。(P28)
    13.        提高员工士气,鼓励!(P29)
    14.        结束。(P30)
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